گزارش: حسین حسنپور- تماشا
در سالهای اخیر، مدیریت شهری شیراز مسیر تازهای را برای نزدیکتر شدن خدمات شهرداری به مردم در پیش گرفته است. مسیری که بر پایه فناوری، شفافیت، یکپارچگی اطلاعات و سهولت دسترسی شهروندان بنا شده است.
به گزارش روزنامه «تماشا»، یکی از دستاوردهای مهم این رویکرد، سامانه «سرو شیراز» است. سامانهای که بهعنوان پنجره واحد خدمات شهری طراحی شده تا نیازهای روزمره شهروندان از گزارش خرابی و مشکلات شهری تا پیگیری درخواستها، دسترسی به اطلاعات شهری و خدمات تعاملی را در یک نقطه متمرکز کند.سامانه «سرو شیراز» اکنون بهعنوان یکی از پروژههای محوری برنامه هوشمندسازی شهرداری، مورد توجه کارشناسان، مدیران و حتی شهروندانی قرار گرفته است که سالها از پراکندگی سامانهها، عدم دسترسی یکپارچه و روندهای طولانی اداری گلایه داشتند. این گزارش در گفتوگو با دکتر مصطفی کیانیرحیمی، رئیس کمیسیون معماری، شهرسازی و هوشمندسازی شورای اسلامی شهر شیراز، به بررسی اهداف، دستاوردها و چالشهای این سامانه میپردازد. همچنین نظر چند شهروند نیز درباره این سامانه انعکاس یافته تا تصویری کاملتر از میزان اثرگذاری آن بر زندگی روزمره مردم به دست آید.
* دکتر، ضرورت ایجاد سامانهای مانند سرو شیراز از کجا آغاز شد؟
یکی از اصلیترین چالشهای مدیریت شهری در شیراز، پراکندگی سامانهها و نبود یک درگاه واحد برای ارتباط مردم با شهرداری بود. شهروند برای یک درخواست ساده باید بین چند اداره مراجعه میکرد یا از چند سامانه متفاوت استفاده میشد. از طرفی، ما نیاز داشتیم از مدل سنتی ارائه خدمات فاصله بگیریم و به سمت شهروندمداری دیجیتال برویم؛ یعنی مردم در مرکز تصمیمگیری و خدمات قرار بگیرند، نه اینکه درگیر پیچیدگیهای اداری شوند.
سرو شیراز پاسخی بود به همین نیاز. این سامانه طوری طراحی شده که مردم بتوانند بخش مهمی از خدمات را بدون مراجعه حضوری دریافت کنند و همچنین کیفیت و سرعت پاسخدهی افزایش پیدا کند.
* چه اهدافی برای این سامانه تعریف شده است؟
هدف نخست، یکپارچهسازی خدمات شهری بود. ما امروز بیش از ۶۰ نوع خدمت مستقیم و غیرمستقیم شهری داریم که هر کدام پیشتر در یک بخش جداگانه ارائه میشد. هدف دوم، افزایش شفافیت است؛ یعنی شهروند بداند درخواستش در چه مرحلهای است، چه کسی پاسخگوست و چه زمانی رفع میشود.
هدف سوم، ایجاد بانک اطلاعات شهری قابل اعتماد است. برای مثال، اکنون اطلاعات درختان، مبلمان شهری، معابر، پروژههای عمرانی و ... در حال اتصال به سرو شیراز است. این موضوع برای مدیریت شهری اهمیت فراوانی دارد زیرا تصمیمگیری و برنامهریزی مبتنی بر داده، دقیقتر و کمهزینهتر است. هدف مهم دیگر نیز افزایش رضایت و مشارکت شهروندان است؛ سامانهای که مردم برای ثبت مشکلات و گزارشات شهری به آن اعتماد کنند، خودش تبدیل به یک سرمایه اجتماعی
میشود.
* برخی شهروندان در روزهای ابتدایی راهاندازی سامانه سرو شیراز از کندی یا محدود بودن بخشها گلایه داشتند. آیا این مشکلات برطرف شده است؟
هر سامانه بزرگی یک دوره پایداری نیاز دارد. اما باید بگویم که سرو شیراز از نظر فنی بهروزرسانیهای مستمر داشته و اکنون پایدارترین نسخه خود را تجربه میکند. بخش زیادی از مشکلات اولیه نیز به دلیل حجم زیاد مراجعات همزمان بود.
امروز علاوه بر ارتقای زیرساخت، ما تیم پشتیبانی ۲۴ ساعته داریم و نسخههای جدید سامانه بسیاری از محدودیتها را رفع کرده است. البته همچنان با بازخوردهای مردم در حال توسعه سامانه هستیم؛ زیرا باور داریم هیچ سامانهای کامل نیست مگر با مشارکت و تجربه واقعی
شهروندان.
* چه تعداد از شهروندان اکنون از این سامانه استفاده میکنند و استقبال چگونه بوده است؟
بر اساس گزارش مرکز هوشمندسازی شهرداری، تاکنون صدها هزار کاربر در سرو ثبتنام کردهاند و از خدمات آن استفاده میکنند. تنها در بخش گزارشات مردمی (۱۳۷)، تعداد ثبت درخواستها نسبت به سال قبل ۳۸ درصد رشد داشته و این نشان میدهد که مردم اعتماد بیشتری پیدا کردهاند.
از طرفی، بخش پیگیری لحظهای درخواستها مورد استقبال خانوادهها قرار گرفته چون بدون مراجعه حضوری، از وضعیت دقیقی درخواست خود مطلع میشوند.
* سرو شیراز در حد یک سامانه خدماتی باقی میماند یا قرار است به یک بستر هوشمند بزرگتر تبدیل شود؟
برنامه ما این است که سرو شیراز هسته مرکزی شهر هوشمند شیراز باشد. در فازهای آینده، اتصال به دوربینهای شهری، حملونقل هوشمند، مدیریت پسماند، پروژههای عمرانی، اطلاعات ساختمانها و حتی سرویسهای نقشهمحور در دستور کار قرار دارد. به بیان سادهتر، این سامانه قرار است مردم را از خدمات غیرحضوری به سمت زندگی شهری هوشمند هدایت کند. هر روز بخشهای جدیدی اضافه میشود و ما تلاش داریم که شیراز را به یکی از پنج شهر برتر ایران در حوزه حکمرانی هوشمند تبدیل کنیم.
* آیا شهروندان هم میتوانند در توسعه سرو مشارکت داشته باشند؟
قطعا. ما بخش پیشنهادها و ایدهها را فعال کردهایم و بسیاری از امکاناتی که امروز در سرو قرار دارد حاصل نظرات شهروندان بوده است. بهخصوص جوانان شیرازی که ایدههای خلاقانه در زمینه فناوری دارند، نقش مهمی در توسعه بخش هوشمندسازی داشتهاند.
در آینده نزدیک، بنا داریم بخش داشبورد مشارکت مردمی را راهاندازی کنیم تا هر شهروند بتواند عملکرد شهرداری را ببیند، نظر دهد و حتی در نظرسنجیهای آنلاین شهری شرکت کند.
* بازتاب نظرات شهروندان پیرامون سامانه «سرو شیراز»
برای بررسی اثرگذاری این سامانه، با چند شهروند شیرازی گفتوگو کردیم تا نگاه واقعی مردم را درباره عملکرد سرو بشنویم.
زهرا امیری، ساکن بلوار عدالت می گوید: قبلا اگر میخواستیم خرابی چراغ خیابان یا انسداد جوی آب را گزارش کنیم باید چند شماره را امتحان میکردیم یا حضوری میرفتیم ناحیه. اما الان در سرو خیلی راحت عکس میگیرم، ثبت میکنم و پیامک پیگیری میآید. به نظرم این سامانه باعث شده مردم احساس کنند صدایشان راحتتر شنیده میشود.
امیری در ادامه گفت: فقط امیدوارم سرعت رسیدگی همیشه همینقدر خوب بماند. الان چند مورد بوده که ظرف ۲۴ ساعت حل شده و این واقعا ارزشمند است. علی فرهمند، راننده تاکسی در این مورد عنوان داشت: ما رانندهها همیشه مشکلات خیابانها، دستاندازها یا آبگرفتگیها را زودتر از بقیه میبینیم. قبلا باید چند روز دنبال یک مسئول میگشتیم. اما با سرو، من چند بار مشکل آسفالت را ثبت کردم و رسیدگی شد. حتی یک بار اپراتور تماس گرفت و توضیح خواست. فرهمند که بیشتر وقت خود را در سطح شهر میگذراند، انتقادی هم داشت و گفت: اگر بخش نقشه دقیقتر شود بهتر است. گاهی نقطه روی نقشه را درست پیدا نمیکند و مجبور میشوم توضیح اضافه بگذارم. مریم رضایی، دانشجوی معماری سامانه را از زاویه دیگری نگاه میکند.او می گوید: سرو فقط یک سامانه خدماتی نیست، بلکه به ما دانشجوها کمک کرده که به اطلاعات شهری دسترسی داشته باشیم. مثلا اطلاعات بازبینی شده درختان یا طرحهای در حال اجرا چیزهایی هستند که برای پروژههای دانشگاهی خیلی کاربرد دارد.او ادامه داد: اگر بخش داده باز (Open Data) به سامانه اضافه شود، حتی کسبوکارهای طراحی شهری یا هنرمندان هم میتوانند از آن استفاده کنند.
محمدرضا کشاورز، بازاری ساکن محله فرهنگشهراست.کشاورز سامانه را بیشتر از منظر کاهش مراجعات حضوری بررسی کرد و گفت: ما کاسبها وقت نداریم برای هر کار کوچکی به شهرداری برویم. سرو خیلی از کارها را غیرحضوری کرده است.مخصوصاً پیگیری ۱۳۷ واقعا عالی شده است.
او در پایان اضافه کرد: اگر بخش پرداخت عوارض یا مشاهده بدهیها هم به سرو اضافه شود، مطمئنم جمعیت زیادی از مراجعهکنندگان حضوری کم میشود.
* سامانه سرو شیراز امروز فراتر از یک اپلیکیشن است
سامانه سرو شیراز امروز فراتر از یک اپلیکیشن ساده خدماتی است و نقش مهمی در مسیر شهر هوشمند شیراز ایفا میکند. گفتوگو با دکتر کیانیرحیمی نشان میدهد که شهرداری و شورای شهر نگاه بلندمدتی به این سامانه دارند؛ نگاهی که از یکپارچهسازی خدمات تا شفافیت، مشارکت مردمی و مدیریت مبتنی بر داده را دنبال میکند.
از سوی دیگر، گفتوگو با شهروندان نشان میدهد که این سامانه توانسته بخشی از اعتماد و رضایت مردم را جلب کند و حتی سرعت رسیدگی به مشکلات شهری را افزایش دهد. اگر توسعه آن با همین روند ادامه یابد، سرو شیراز میتواند یکی از الگوهای موفق کشور در حوزه هوشمندسازی مدیریت شهری باشد؛ الگویی که ارتباط میان مردم و مدیریت شهری را کوتاهتر، سریعتر و شفافتر میکند.